Cut and pasted from last week's similar question 'What is CRM software'
CRM - Customer Relationship Management - traccia le interazioni con i clienti di solito in un ambiente B2B - quando li abbiamo chiamati, di cosa abbiamo parlato? Qual è il nostro passo successivo e quando lo programmiamo?
Teniamo tutti i dati dei nostri clienti, i lead grezzi a cui inviamo campagne di marketing, i dati effettivi dei clienti, chi è il nostro contatto, quando chiamano per un servizio, quali prodotti gli abbiamo venduto - ecc.
Si tratta normalmente di vendite, il che significa che il team di vendita sta inserendo e monitorando questi dati - comunemente ci si concentra sulle opportunità - pensiamo di poter vendere al signor Jones una pompa di aspirazione per il suo nuovo impianto che aprirà in ottobre - quindi abbiamo un'opportunità per X dollari in ottobre - e monitoriamo le diverse fasi del processo di vendita.
C'è anche la Sales Force Automation (SFA) - che in realtà non è automatizzata - ma produce una lista di chiamate di tutti quelli che devo chiamare oggi, tutti i compiti che devo seguire questa settimana e così via - una buona SFA significa che il team di vendita la usa costantemente come strumento.
L'aspetto del servizio clienti tiene traccia di quando i clienti chiamano - diciamo che quando chiami la compagnia del cavo, loro cercano nel loro CRM chi sei, quante volte hai chiamato per quel quadro sfocato, quali attrezzature hai e possono indirizzare i compiti ai tecnici per passare da casa tua venerdì tra le 6 e le 9. Anche le note su quanto ti ha fatto incazzare dover stare a casa tutto il giorno venerdì.
Marketing può anche tracciare le risposte - quanti potenziali clienti hanno visitato il sito web dopo che abbiamo lanciato quella bomba di spam - e quanti si sono convertiti in lead dopo una chiamata di follow up dal Business Development.
E infine, c'è la previsione delle entrate - (pochissime organizzazioni sono brave in questo) stiamo tracciando tutti i venditori, tutte le opportunità, tutti gli importi in dollari, tutte le date di chiusura - e confrontando le prestazioni passate, proiettando le vendite di ogni mese nel futuro. Se sei bravo in questo, può essere molto prezioso - ma la maggior parte delle aziende lo prova per un paio di mesi e lo abbandona perché non è davvero accurato nelle fasi iniziali - hai davvero bisogno di 6-9 mesi di dati per vedere quali venditori sono solo ottimisti e quali venderanno davvero quella pompa in ottobre - poi fattorizza le fluttuazioni del mercato e impara a leggerlo (è un'analisi previsionale, non proprio una previsione).
Questo è il CRM in breve.