Questi sono i termini usati nei progetti di supporto IT per definire il livello di servizio (SLA) e il triage dei ticket di supporto.
L1 - Livello 1 - è il primo livello di supporto. Il team di supporto L1 risponderà alla vostra chiamata/mail/richiesta attraverso altri moduli, riconoscerà, creerà un ticket di supporto (se non è già stato creato automaticamente) e lo assegnerà al team appropriato. Monitorano i lavori di produzione e le applicazioni e controllano gli avvisi. Possono anche fare correzioni rapide come la reimpostazione della password, lo sblocco dell'account, il riavvio del lavoro. Alcuni di questi sono già automatizzati o in via di automatizzazione con bot e RPA.
L2 - Livello 2 - è il secondo livello di supporto. Il team L2 gestirà miglioramenti minori, correzioni di bug, correzioni di dati, regole di business, aggiornamenti minori del framework sui server, ecc - generalmente, correzioni che potrebbero essere distribuite in un giorno/settimana invece di aspettare la prossima release. Alcuni lavori qui sono anche ridotti, specialmente in DevOps con pipeline CI/CD.
L3 - Livello 3 - è il terzo livello di supporto, l'effettivo team IT che intraprenderebbe grandi miglioramenti, cambiamenti di funzionalità, modifiche alla logica di business, migrazioni/aggiornamenti che richiedono un maggiore sforzo di test, ecc.
Inoltre, ho trovato una domanda simile su Quora - Quali sono le differenze nel supporto L1, L2 e L3 dei lavori nel software engineering?